SATIŞIN GERÇEKLEŞMESİNİ KOLAYLAŞTIRACAK 10 TAKTİK
Johnston ve Marshall’ın 2011 yılında yazdıkları “Churchill/Ford/Walker’s Sales Force Management” kitaplarında satış elemanlarına önerdikleri satışı kolaylaştıracak 10 taktik vardır. Bunlar kolay ve uygulanabilir görülse bile, Türkiye şartlarını değerlendirdiğimizde o kadar da kolay olmadığını görüyoruz. Bu haftaki yazımda neden bu taktiklerin uygulamasının zor olabileceği üzerinde durmak istiyorum.
Müşteriye görüşmeye başladığınız ilk an itibariyle gülümsemekten bahsediliyor. Gülümsemek, öğrenilen bir davranıştır ve iç dünyamız ile doğru orantılıdır. Türkiye’de satış işinde uzun yıllar bulunan kişiler kendini satış profesyoneli olarak görmekle birlikte, profesyonel tanımını işine maalesef ki tam yansıtamamaktadır. Bu nedenle, günün belirli saatinden sonra yaşanan müşteri trafiği, satın almayacak müşteriler ile sürekli iletişimde olmanın bezginliği ve beynimizin arka planında kişisel stres ve endişelerimiz ile günü geçirirken her müşteriye gülümseyerek selam vermek kolay değildir. Bir başka neden ise, verilen eğitim ve performans ölçümlemeleri ile bunu zorunlu hale getiren şirketlerde bu taktiğin yine bir süre sonra işe yaramıyor olmasıdır.
Kontrolün müşteride olması ve kararı müşterinin verdiğini unutmamak ikinci taktik olarak veriliyor. Satış ekiplerinin kendi içinde yaptıkları toplantılarda, yöneticiler “SATAMIYORSUNUZ” diyerek sürekli baskı ve stres altında ekibi tutuyorsa, ekip “kararı müşteri verir” hissini özümseyerek, bunu müşterilerine yansıtabilir mi…
Müşteriye istediği ürünü satmayı üçüncü taktik olarak vermektedir kitap. Mağaza içinde ürünlerin hepsine eşit mesafede durmamız gerekirken, yönetimin ya da patronun önceliklendirdiği ürün ve ürün gruplarını satmak zorunda kaldığımızda ne yapacağız? Hepimiz biliyoruz ki, satış ve mağazacılık dinamiklerinde kendi hedeflerimiz, mağaza hedeflerimiz ve yöneticilerimizin hedefleri doğrultusunda müşterileri yönlendirmeye çalışıyoruz. Bundan vazgeçmeden ilerlemek mümkün olmayacaktır. Bu ise her bireyin aynı bakış açısına sahip olmasını gerektirmektedir.
Hiçbir zaman otuz saniyeden fazla konuşmayın ve bir soru ile konuşmanızı sonlandırın önerisi yapılmaktadır bir diğer taktikte. Toplumsal olarak öğretilen şey dinlemekten daha çok konuşmaktır. Bu nedenle hem özel hayatımızda hem iş hayatımızda çok konuşur, az dinleriz. Satış elemanı da bu kurala uyar ve ürünü, müşteri sormamasına rağmen en ince detayına kadar anlatır. Soru sormadığı içinde müşterinin ihtiyaçlarını anlayamadan diyalog, tek taraflı iletişime dönerek eriyip gidecektir.
Müşteri yalnız kalıp, düşünmek isterse bu imkanı tanımanın gerektiği söyleniyor. Perakende dışındaki sektörlerde gördüğüm kadarıyla bu uygulanmaya çalışılıyor. Yinede hatalı davranıyoruz noktalar bulunmaktadır. Özellikle, müşteriyi kaçırmamak için bir gözümüzle sürekli takip ederek, müşteri üzerinde o baskıyı bilinçli olmasa da tutmaya devam ediyoruz.
Müşterilerin talepleri, istekleri, ihtiyaçları ve hayalleri vardır. Sizin yanınıza bu istek ve hayaller ile gelmektedirler. Bunları en kısa sürede öğrenmek bir satış elemanın en önemli önceliğidir. Bunlara ayrı ayrı odaklanmamız gerekmektedir. Kavram olarak birbirine yakın gibi gözükmesine rağmen altlarında yatan dinamikler birbirinden çok farklıdır. Siz bunları en kısa sürede öğrenebilirseniz doğru teklifi yapma şansınızı artırırsınız.
Müşteri hakkında yeterli bilgiye ulaşmadan satış sunumuna geçmemek yedinci taktik olarak verilmektedir. Müşteri kimdir, neye ihtiyacı var, neden kullanmak istiyor gibi soruları daha da çoğaltarak müşteriden en fazla bilgiyi almamız gerekir. “Leb demeden leblebiyi anlamak” deyimi ile yıllar boyunca tam dinlememeyi bir marifet gibi gösterdikleri için, dinlediğimiz kadarı ile anlamaya ve sonuç üretmeye çalışıyoruz.
Müşterinin direkt olarak sormadığı sorulara cevap vermemek gerekir. Aslında hepimiz çok iyi biliriz ki, çok konuştuğumuz, çok şey anlatmaya çalıştığımız sürece daha fazla hata yapmaya meyilli oluruz. Bu satış işinde de geçerlidir.
Müşterinin adı, adres bilgisi gibi detaylara sahip olmak iyidir. İnsanlardan ne kadar çok kişisel bilgi alabilirseniz, size o kadar yakın hissederler. Biz ise, gerek sorma şeklimiz, gerek yaklaşımımız itibariyle güven vermek konusunda aceleye getirdiğimiz için, müşteriler bu tarz bilgileri vermekte çok hevesli olmamaktadır.
Müşterinin bütün süreç boyunca yaşadığı deneyimin en üst düzeyde olması için çaba gösterilmesi gerekmektedir. Deneyim ne kadar olumlu olursa, siz satış kapamaya geçtiğinizde o kadar olumlu geri dönüş alırsınız. Müşterinin her adımında sabır göstermek, ona yol göstererek yukarıdaki bütün taktikleri yerinde ve zamanında yapmak önemlidir.
Görüldüğü gibi satışı yapmak için aslında insani duygulara mantıksal yaklaşımlarla dokunmak çoğu zaman işimizi kolaylaştıracaktır. Bugün gerek profesyonellikten uzak satış ekipleri, gerek alınan satış eğitimlerinin içeriklerinin ve takiplerinin yetersizliği ve en önemlisi şirketin bütün seviyesinde aynı bakış açısının olmaması sahada bizler için çabalayan satış elemanlarının işlerini çekilmez hale getirmektedir.